Maart

Wilt u meer winst maken?

Dan is dit uw eerste stap in de juiste richting. Organisatieverbetering is namelijk heel simpel. Zoals mijn vader altijd zegt: “je moet het gewoon beter doen dan een ander”. Nu hoor ik u denken: “Ja, dat is een open deur”. Dat dat niet zo is, ga ik u nu bewijzen.

Communicatie is namelijk de key-factor: waarom falen organisaties en genereren ze dus onvoldoende omzet? Kent u uw klant? Ik denk van niet. Heeft u uw klant wel eens gevraagd wat hij van u vindt? Zou u het niet prachtig vinden als u geen dure advertenties meer hoeft te plaatsen die toch niemand leest, maar dat klanten u aanbevelen bij anderen? En dan bedoel ik geen duur opgezette klanttevredenheidsonderzoek, KTO, van 20 minuten waar de tevredenheid toch op een 7 eindigt in een schaal van 1 tot 10, maar recht op de vrouw of man af in een een-op-een gesprek. Een super- instrument hiervoor is de Net Promoter Score NPS, uw eerste stap naar een betere organisatie: in welke mate beveelt u (op een schaal van 0 tot 10) ons bedrijf/product of onze dienst aan bij vrienden of collega’s? Dit model, in 2003 ontworpen door Fred Reichheld is een zeer effectieve wijze om uw organisatie te classificeren. Mensen kunnen namelijk alleen in hokjes denken. Ga als volgt te werk. Stel de ultieme vraag bij uw belangrijkste klanten.

Klanten die 9-10 waarderen zijn promoters.

Klanten die 7-8 waarderen zijn neutraal.

Klanten die 0-6 waarderen zijn criticasters.

Zet de score nu om in procenten, neem het percentage promotors en verminder dit met het percentage criticasters. Dit is uw NPS-score.

Een rekenvoorbeeld:

Uw bedrijf scoort als volgt:

Promoters 30%

Neutraal 50%

Criticasters 20%

Uw NPS-score is dan 30%-20%=10%

Deze score hangt direct samen met de autonome groei van uw onderneming. Hier heeft u geen extern bureau voor nodig. Dit kunt u prima zelf uitvoeren.

Scoort u 100%, dan zit u gebakken en kunt u beter een lastminute boeken naar de zon. Scoort u lager, dan is actie vereist. Vraag daarom altijd door, nu u toch met uw klant om tafel zit. Eén simpele vraag aan uw klant is veel meer waard dan het hierboven genoemde klassieke KTO dat niets oplevert en wel veel geld kost. “Noem drie verbeterpunten op voor ons/onze bedrijf/product/dienst”. Bent u bang om dit aan uw klanten te vragen? Ze vertellen het u graag. Zij doen namelijk zaken met u als persoon, niet met een emotieloos wezen. Klanten houden van relaties, maar u moet ze wel onderhouden.

Actie is cruciaal, nu kunt een levenslangblijvende klant scoren. Johan Cruyff zou zeggen: “Jongens, als de bal voor het doel komt dan moet je ‘m erin trappen”. Daar laten al uw concurrenten de bal liggen. Zoals ik nu tegen u zeg: U moet het gewoon beter doen dan uw concurrenten. Of laat u de deur toch dicht? Ondernemen is communiceren.