Augustus

Column augustus  

Heeft u ook zo’n hekel aan klanten?  

Herkent u dit?Dat u als ondernemer zaken doe met een ander bedrijf en het net lijkt alsof ze u niet als klant willen. Hoe kan dat toch? Ondernemers zijn niet klantgericht! Laatst nog bestel ik drukwerk bij een bedrijf moet ik tot drie keer zelf bellen om te kijken waar mijn drukwerk blijft. Na veel beloftes kwam het dus uiteindelijk toch te laat. Hetzelfde overkwam me in vrijwel dezelfde tijd met promotievlaggen. Ze waren zeker niet de goedkoopste maar op hun website prijkte met grote letters: Een uitmuntende service. Die moet ik hebben dacht ik. Het gaat namelijk bij de verkoop niet om de prijs maar om de klantgerichtheid. Nu bleek een medewerkster van me een verkeerd bestand aangeleverd te hebben waardoor de vlaggen er werkelijk verschrikkelijk uit zagen. Op mijn vraag hoe ze er bij kwamen om dit als product af te leveren (op hun website staat namelijk dat hun kracht ligt bij kwalitatief hoogstaande vlaggen) antwoordde ze dat ze dit ‘toch niet konden controleren’? Waarop mijn antwoord was dat ik als bedrijf dit product niet zou durven leveren. Als oplossing boden ze me 20% korting op een nieuwe bestelling van vlaggen. Dat noem ik schandelijk en totaal niet klantgericht. Als een klant klaagt dan dien je dat serieus te nemen. Dat eerste bedrijf bood ten minste nog achteraf een korting aan op hun toch al goedkope drukwerk.   

Klant is koning?Nu zeg ik niet dat u klanten altijd gelijk moet geven maar wel altijd serieus moet nemen. Slechts 20% van uw klanten komt namelijk klagen bij u. De rest vertrekt gewoon naar een ander. Luister naar de klacht en laat de klant uitpraten  

Hoe dan wel?Registreer wat er mis gaat! En analyseer dit met regelmaat. Dit kan erg eenvoudig met een zelfgemaakt spreadsheet of een gratis te downloaden applicatie. Maak klachtgroepen aan zoals: interne klacht, product, bestelling, leverancier, communicatie. Maak een medewerker klachtmanager die verantwoordelijk is voor de afwikkeling van klachten en communiceer direct naar de klager dat zijn of haar klacht in behandeling is. Als er voldoende klachten zijn vastgelegd start dan met de analyse en een verbetertraject. Dit is erg eenvoudig en de basis van een excellerende organisatie.  

Nobody is perfectMaar je kunt wel je best doen en continu verbeteren. En meedenken met je klant. Want zoals ik al eerder zei  zijn klanten je beste reclame. Zoals de post-it’s die ik laatst bestelde bij een leuk bedrijf. Deze onderneemster, Leoniek, heeft het begrepen. Ze dacht direct met me mee. Ik had grote haast met de levering en dat was geen probleem. Per direct werd de productieafdeling ingelicht en de bestelling zou per express op de afgesproken dag geleverd worden. Tot mijn grote verbazing kwam de bestelling zelfs een dag eerder en waren de express kosten mij bespaard. Dat is klantgericht denken. Natuurlijk vertelde ze me nu over andere diensten die ze leveren en is de volgende bestelling al weer in gang gezet.  

Hoe dat kan?Wellicht omdat Leoniek vertelde vaak mijn columns te lezen op Sprout Expertlog.